análise de usabilidade
Cinco perguntas
simples.
Me coloquei no lugar de um morador comum e levei ao site da Prefeitura de Goiânia cinco dúvidas que qualquer pessoa já teve. Eu também não sei o que é SEPLANH, DUAM ou CAE, e o ponto de partida é justamente esse: procurei com o vocabulário de quem só quer resolver a vida, e anotei onde cada pergunta chegou.
- saúde“Como eu marco uma consulta?”
- educação“Como eu matriculo meu filho?”
- dinheiro“Como eu pago o que devo?”
- esporte“Onde eu pratico meu esporte?”
- cultura“O que tem de interessante?”
01 · método
Como a avaliação foi feita
Não é uma crítica de estilo. Cada tarefa começa na página inicial, sem atalho e sem conhecimento prévio de siglas, e só conta como resolvida se o cidadão chega a uma resposta útil ali mesmo, pelo site.
Tarefa real, não opinião
Cada pergunta é uma coisa concreta que alguém precisa fazer. A avaliação é se dá para fazer, não se o site é bonito.
Ponto de partida fixo
Toda tarefa começa na home, como quem chega pelo Google ou digita o endereço. Nada de link direto.
Vocabulário de cidadão
Procurei pelo que a pessoa diria, tipo “marcar consulta” e “matricular filho”, e não pelo nome interno do serviço.
Critério de sucesso
Verde: chega à resposta. Âmbar: chega, mas por um caminho enganoso. Vermelho: não chega.
Cada jornada foi refeita dentro de uma réplica do site, nas telas a seguir, com o mesmo caminho de cliques.
02 · panorama
O conteúdo quase sempre existe.
O caminho até ele é que falha.
Quatro das seis tarefas chegam a uma resposta boa. Em duas delas, porém, a resposta só aparece para quem navega pelas categorias do Portal de Serviços. Pela busca, nenhuma das duas chega.
Cliques contados a partir da home, pelo caminho mais curto que um leigo encontraria.
03 · saúde
“Como eu marco uma consulta?”
- 01A aba Cidadão tem 16 atalhos e nenhum de saúde
- 02Sobra o Portal de Serviços, com 346 itens
- 03“marcar consulta” devolve 4 resultados
- 04O certo é o último, abaixo do contracheque
- 05606 palavras, 6 blocos fechados, zero botões
Desfecho: um telefone no meio do texto
O número para agendar aparece a 40% do corpo da página, sob o rótulo Previsão e Prazo para Entrega. A mesma página lista cinco telefones diferentes. O site não marca a consulta, ele avisa que existe um telefone que marca.
03b · o que a busca respondeu
Quatro resultados para “marcar consulta”
A ordem é literal, como o site devolveu. O serviço correto ficou em último.
A busca casa pedaços de palavra em qualquer lugar do texto, então consulte, consumidor e orientação entram na conta. Por isso a palavra “consulta” sozinha devolve 195 dos 346 serviços, mais da metade do catálogo.
04 · educação
“Como eu matriculo meu filho?”
- 01Home leva ao Portal de Serviços
- 02“matricular filho” devolve 0 resultados
- 03Trocando para “matrícula”, vêm 15
- 04Matrículas Web em primeiro lugar
- 05Botão “Acessar serviço” leva ao sistema real
Desfecho: resolve, se você falar como o governo
É a jornada que funciona, e prova que o problema das outras não é técnico. O botão leva para ematricula.goiania.pontoid.com.br, um domínio e um visual diferentes, então o cidadão precisa confiar que ainda está na prefeitura.
05 · dinheiro
“Como eu pago o que devo?”
- 01Na aba Cidadão não tem IPTU
- 02Ele está na aba Empresa
- 03A página do IPTU é curta e tem botão
- 04Buscar “multa” traz ressarcimento e recurso
- 05Buscar “pagar” traz só IPTU, ITBI e ISS
Desfecho: dá para pagar imposto, não dá para pagar multa
Os dois únicos resultados relacionados a multa são pedir dinheiro de volta e recorrer. Em 4º lugar aparece o Centro de Referência da Mulher, que casou com o pedaço “mul”.
06 · esporte e cultura
“Onde eu pratico meu esporte?”
- 01Pelo filtro de categoria Esporte, 13 serviços
- 02Esporte nos Bairros lista 15 modalidades
- 03E dá o nome de 10 núcleos esportivos
- 04Mas buscar “natação” não leva a essa página
- 05Os núcleos ficam sob “Local e/ou Forma de Manifestação”
Cultura funciona igual: a categoria responde, a busca não
Pelo filtro Cultura vêm Museus, Centros Culturais e Bibliotecas, com endereço, telefone, WhatsApp e Instagram. O que continua sem resposta é o que está em cartaz hoje: o atalho “Calendário de Eventos”, na home, devolve erro 404.
07 · o buscador
A busca é o elo fraco
Mesmo catálogo, termos diferentes. A barra mostra quantos dos 346 serviços cada palavra devolve.
Quem procura natação recebe o Serviço de Verificação de Óbitos
A busca tolera erro de digitação, mas não dá peso ao título, então aproxima qualquer coisa. O pior efeito não é o resultado estranho: é que a página certa, “Esporte nos Bairros”, que oferece natação, não aparece em nenhum dos 15 resultados.
08 · diagnóstico
O catálogo informa bem e resolve pouco
Abri uma amostra sistemática de 50 dos 346 serviços, um a cada sete da lista, e medi o que cada página entrega no fim.
Boa parte dos serviços é informativa por natureza, tipo museu e biblioteca, e nesses o texto basta. O problema é a página não separar o que se resolve online do que só se resolve no balcão.
09 · proposta
Trocar o organograma pela intenção
As categorias do Portal de Serviços já organizam tudo por assunto e funcionam bem. Falta levar essa lógica para a home e para a busca.
hoje
- Abas por perfil: Cidadão, Empresa, Servidor, Turista
- 20 atalhos em ordem herdada, sem hierarquia
- As categorias, que funcionam, ficam escondidas dentro do Portal
proposta
- As mesmas categorias, agora na primeira tela
- Busca em destaque, entendendo o jeito que a pessoa fala
- Ação e endereço no topo do serviço, fora do “Ler mais”
10 · conclusão
A informação está lá.
Quem não chega nela é o cidadão.
Esperava encontrar um site vazio e encontrei o contrário. Os 346 serviços são descritos com cuidado, as categorias organizam bem, e páginas como a do Esporte nos Bairros respondem melhor do que eu imaginava. O que falha é o trajeto: a busca não fala a língua de quem procura, a home ordena o mundo pelo organograma da prefeitura, e a resposta mais útil costuma estar atrás de um “Ler mais” ou de um rótulo de formulário. Não é um problema de conteúdo, é de porta de entrada.
Os números vêm de navegação registrada no próprio site: contagem de cliques, resultados de busca, amostra de 50 dos 346 serviços e verificação de status dos atalhos da home. As telas desta apresentação são réplicas em HTML, feitas para reproduzir o caminho percorrido.